基本情報技術者平成28年秋期 午前問55

午前問55

ITILによれば,サービスデスク組織の特徴のうち,バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
  • サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが,通信技術を利用することによって,利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
  • 専任のサービスデスク・スタッフは置かず,研究や開発,営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
  • 費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として,サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
  • 利用者の拠点と同じ場所か,物理的に近い場所に存在している。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスの運用

正解

解説

サービスデスクの組織構造には次のような形態があります。
ローカルサービスデスク
ユーザのローカルサイト内、若しくは地理的に近い場所に設置されたサービスデスク。担当者の直接派遣が容易であり、ユーザの問題や改善点を把握しやすい。
中央サービスデスク
一箇所の拠点にてすべてのユーザからの問い合わせに対応する体制のサービスデスク。運営コストを低く抑えることができ情報の管理がしやすい。
バーチャルサービスデスク
実際には各地に分散しているが連携することで擬似的に一つの組織として機能を提供するサービスデスク。
フォロー・ザ・サン
2つ以上の異なる(大陸の)拠点に配置され、中央での統括管理によって24時間365日のサービスを提供するサービスデスク。
  • 正しい。バーチャルサービスデスクの特徴です。
  • 「擬似的なサービスデスクスタッフが対応する」という意味でのバーチャルではありません。
  • 中央サービスデスクの特徴です。
  • ローカルサービスデスクの特徴です。
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