基本情報技術者平成31年春期 午前問55

午前問55

サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
  • ITサービスのパフォーマンスを財務,顧客,内部プロセス,学習と成長の観点から測定し,戦略的な活動をサポートする。
  • 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して,サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
  • サービスのレベルで可用性,信頼性,パフォーマンスを測定し,顧客に報告する。
  • 強み,弱み,機会,脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメント

正解

解説

ベンチマーキングは、自社の製品・サービス及びプロセスを定量的・定性的に測定し、それを業界で最も成功を収めている業務方法(ベストプラクティス)と比較して評価する分析手法です。分析により明らかになったギャップを埋めるために、ベストプラクティスを参考に業務改善を進めていきます。
  • バランススコアカードの説明です。
  • 正しい。ベンチマーキングの説明です。
  • サービスレベル管理の説明です。
  • SWOT分析の説明です。
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