平成31年春期試験午前問題 問55
問55解説へ
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
- ITサービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
- 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
- サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
- 強み，弱み，機会，脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。
正解 イ問題へ
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ベンチマーキングは、自社の製品・サービス及びプロセスを定量的・定性的に測定し、それを業界で最も成功を収めている業務方法(ベストプラクティス)と比較して評価する分析手法です。分析により明らかになったギャップを埋めるために、ベストプラクティスを参考に業務改善を進めていきます。
- バランススコアカードの説明です。
- 正しい。ベンチマーキングの説明です。
- サービスレベル管理の説明です。
- SWOT分析の説明です。