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オリジナル模擬試験2 問56
問56
サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。
- サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
- サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
- 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。
- [出典]
- 基本情報技術者 H25春期 問55
分類
マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスの運用
正解
イ
解説
サービスデスクの組織構造には次のような形態があります。
- ローカルサービスデスク
- ユーザーのローカルサイト内に設置されたサービスデスクで、オンサイトが容易であり、ユーザーの問題や改善点を把握しやすい。
- 中央サービスデスク
- 一箇所の拠点にてすべてのユーザーからの問い合わせに対応するサービスデスクで、運営コストを低く抑えることができ情報の管理がしやすい。
- バーチャルサービスデスク
- 実際には分散しているが連携することで擬似的に一つのサービスデスクとして機能を提供する。
- フォロー･ザ･サン
- 2つ以上の異なる(大陸の)拠点に配置され、中央での統括管理によって24時間365日のサービスを提供する。
- 中央サービスデスクの説明です。
- 正しい。
- バーチャルサービスデスクの説明です。
- フォロー･ザ･サンの説明です。