基本情報技術者平成29年秋期 午前問55

問55

サービスマネジメントにおいて,サービスレベル管理の要求事項はどれか。
  • サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し,文書化する。
  • 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し,顧客と合意する。
  • 人,技術,情報及び財務に関する資源を考慮して,容量・能力の計画を作成,実施及び維持する。
  • 予算に照らして費用を監視及び報告し,財務予測をレビューし,費用を管理する。

分類

マネジメント系 » サービスマネジメント » サービスマネジメントプロセス

正解

解説

サービスレベル管理(Service Level Management)は、顧客とサービス提供者の間でSLA(Service Level Agreement)を締結し、合意したサービスレベルを維持管理する一連の活動です。SLAの締結後は、PDCAサイクルによってサービスの維持および向上に努めます。

JIS Q 20000-1で定義されるサービスレベル管理の役割は次の5点です。
  1. 提供するサービスについての合意
  2. サービスカタログ(品目)についての合意
  3. SLAの作成および合意
  4. サービスとSLAの定期的なレビュー
  5. 傾向とパフォーマンスの定期的な監視および記録
したがって「イ」が適切です。
  • サービス継続及び可用性管理の要求事項です。
  • 正しい。サービスレベル管理の要求事項です。
  • 容量・能力管理の要求事項です。
  • サービスの予算業務及び会計業務の要求事項です。
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