平成14年秋期試験午前問題 問76

情報処理技術者試験合格率アップセミナー
ある販売会社では,顧客からのクレームをクレーム台帳に記載している。クレームの発生件数を減らすために,最初に作成する分析資料として,適切なものはどれか。

  • クレームの分類項目を作成し,分類項目別にクレーム件数を数える。分類項目とクレーム件数を軸とするパレート図を作成する。
  • クレームを受け付けた曜日別にクレームの件数を数え,曜日とクレーム件数を軸とする散布図を作成する。
  • 顧客の地域分類を作成し,地域分類別にクレームの件数を数える。地域分類とクレーム件数を軸とするヒストグラムを作成する。
  • 対応時間の長くかかったクレームを抽出し,一覧表を作成する。一覧表に掲載するクレーム項目は,元のクレーム台帳のページが分かるようにしておく。
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分野:ストラテジ系
中分類:企業活動
小分類:OR・IE
まず選択肢にある図表の特徴を確認しておきます。
パレート図
値の大きい順に分析対象の項目を並べた棒グラフと、累積構成比を表す折れ線グラフを組み合わせた複合グラフ。主に複数の分析対象から、重要である要素を識別するために使用される。
76_1.gif
散布図
、縦軸、横軸に2項目の量や大きさなどを対応させデータを点でプロットした図。2項目間の分布・相関関係を把握するのに使用される。
76_2.gif
ヒストグラム
収集したデータをいくつかの区間に分け、区間ごとに該当するデータの出現回数を棒グラフで示した図。データの分布状況を分析するのに使用される。
76_3.gif
  • 正しい。クレーム件数の多い項目を発見できます。クレーム件数の多い項目から対処することで、クレーム件数を減らすことができます。
    最初に作成する分析資料として適切です。
  • クレーム件数と曜日との相関関係を把握できます。
    ただし、クレーム件数を減らすことに直接つながるわけではないので、最初に作成する分析資料として、適切ではありません。
    今後のクレーム件数を減らすための分析資料として役に立つでしょう。
  • 地域ごとのクレーム件数の分布状況を把握できます。
    ただし、クレーム件数を減らすことに直接つながるわけではないので、最初に作成する分析資料として、適切ではありません。
    今後のクレーム件数を減らすための分析資料として役に立つでしょう。
  • 一覧表を作成することにより、クレーム対応の時間短縮に役に立ちます。
    ただし、クレーム件数を減らすことはできません。

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