平成28年秋期試験午前問題 問56

JIS Q 20000-1は,サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画(Plan)に含まれる活動はどれか。

  • あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
  • 権限,責任及び,プロセスにおける役割についての枠組みの作成
  • 資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた,SMSの導入及び運用
  • 承認された改善についての計画の作成,改善の実施とその報告
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下、SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では、SMSにおけるPDCAサイクルを次のように規定しています。
Plan(計画)
SMSを確立し、文書化し、合意する。SMSには、サービスの要求事項を満たすための方針、目的、計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行)
サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
Check(点検)
方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する
Act(処置)
SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
  • Check(点検)に含まれる活動です。
  • 正しい。Plan(計画)に含まれる活動です。
  • Do(実行)に含まれる活動です。
  • Act(処置)に含まれる活動です。

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