平成14年秋期試験午前問題 問60

情報処理技術者試験合格率アップセミナー
あるシステムの稼働を開始したところ,利用者から操作方法の問合せや仕様確認が多発し,開発者がその対応に追われることになった。利用者からのこのような要求に対応する方法として,適切なものはどれか。

  • 開発の担当者あてに電子メールで操作方法の問合せや仕様確認をしてもらう。
  • 仕様確認については問合せ箱を設けて直接入力してもらい,毎月1回回答する。
  • ヘルプデスクに問合せ窓口を一本化し,多くの同じような質問に関しては,FAQを作成して公開する。
  • ヘルプデスクを設置し,操作の問合せや仕様確認時に出る改善要望への対応について,ヘルプデスクの判断で回答する。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスの運用
  • 開発の担当者がその対応に追われることになり、本来の業務の妨げとなる場合も考えられます。
    利用者から操作方法の問合せなどが多発しているなら、専任の問い合わせ窓口を設けるなどの対応が適切です。
  • 質問時に解決しなくては業務に支障をきたします。
  • 正しい。FAQ(Frequently Asked Questions):よくある質問
  • ヘルプデスク単独では判断できない回答も考えられます。誤った対応にならないために、高度な問合せや改善要望については、他部門と連携することが適切です。

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