サービスマネジメント(全11問中1問目)

午前試験免除制度対応!基本情報技術者試験のeラーニング【独習ゼミ】
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき,Actに該当するものはどれか。

出典:令和元年秋期 問55

  • サービスの設計,移行,提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し,運用する。
  • サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
  • サービスマネジメントシステムを確立し,文書化し,合意する。
  • 方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,サービスマネジメントシステム及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。
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分野:マネジメント系
中分類:サービスマネジメント
小分類:サービスマネジメント
PDCAは,Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Act(見直し・改善)の4段階を繰り返すことによって業務を継続的に改善する手法で,各種のマネジメント手法に取り入れられています。

ITサービス提供者が構築するサービスマネジメントシステム(以下,SMS)への要求事項を示したJIS Q 20000-1:2012では,SMSにおけるPDCAサイクルを次のように定義してます。(選択肢の記述がそのままJIS Q 20000-1:2012における定義なのですが再掲します)
Plan(計画)
SMSを確立し,文書化し,合意する。SMSには,サービスの要求事項を満たすための方針,目的,計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行)
サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。
Check(点検)
方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する
Act(処置)
SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
これを踏まえると,各記述とPDCAの対応は次のようになります。
  • Do(実行)に該当します。
  • 正しい。Act(処置)に該当します。Actは、Checkの結果を受けてSMSに改善措置や是正措置を実施するフェーズです。
  • Plan(計画)に該当します。
  • Check(点検)に該当します。

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